Por: Ezequiel Asquinasi titular de Asquinasi Comunicaciones

Nunca tuvimos tantos canales para comunicarnos con una empresa, negocio u oficina pública, con una persona para que nos brinde un servicio o con cualquier organización como ahora. Si queremos realizar una compra, consulta o solucionar un problema con la compañía de teléfonos o de cable, interactuar con la obra social, la prepaga, PAMI, ANSES, el registro automotor, la pizzería de la esquina, el plomero o el electricista fácilmente conseguimos su celular (que funcionará como whatsapp), su mail, la web, Facebook, Instagram, twitter y Tik Tok.

Probablemente gestionen estos canales para que podamos realizar compras, operaciones y/o consultas las 24 horas del día los 365 días del año. A veces también accedemos a sus teléfonos fijos y a su dirección física, aunque no siempre. Rápidamente nos acostumbramos a esta realidad como si fuera de toda la vida. Es una maravilla, ¿qué más se puede pedir? A veces estos sistemas funcionan, a veces no.

Cuando estos mecanismos están manejados profesionalmente constituyen un avance formidable que permite ahorrar tiempos, comprar, vender y realizar en tiempo record acciones que hasta hace poco eran impensadas. Muchos pequeños comercios, trabajadores y trabajadoras independientes y cuentapropistas se destacan por ser los más dinámicos y eficientes en su uso. Sin embargo, esta situación tiene dos caras y una de ellas no es tan feliz.

Junto a estos avances y posibilidades existe otra realidad: a veces necesitamos hablar con un representante de una empresa u organización y, a menudo, resulta virtualmente imposible contactar e interactuar con una persona de carne y hueso que responda lo que necesitamos y nos solucione un problema. 

Todos tenemos necesidades que no figuran entre las opciones predeterminadas del menú de un contestador telefónico, del robot programado para responder el whatsapp o de una página web. Vivimos urgencias y situaciones que resultan largas para redactar en un mail y que se solucionarían en unos minutos de conversación, pero a muchas organizaciones esta opción les resulta inimaginable y no la contemplan.

Cuando simplemente necesitamos hablar con alguien terminamos en laberintos sin salida. A veces sólo se puede enviar un mail o mensaje por whatsapp que termina con una respuesta insuficiente o un «gracias, analizaremos el comentario y le responderemos». ¿A usted le contestaron? yo sigo esperando.

Otras veces nos encontramos con alternativas predeterminadas y ninguna corresponde a nuestra necesidad, o hay un menú que nos pasea por diferentes caminos y nunca nos lleva a nuestra meta: contactar a una persona que solucione nuestro tema. Y cuando por arte de magia, tras pasar media hora escuchando melodías y mensajes grabados nos atiende un operador u operadora, es muy común que no nos pueda ayudar, independientemente de si tiene voluntad de hacerlo o no. Estas dificultades son estresantes a cualquier edad y particularmente exasperantes y enfermantes para las personas mayores, que suelen estar más alejadas de las nuevas tecnologías.

Lamentablemente estas situaciones son cada vez más comunes y angustiosas: necesitamos comunicarnos con alguien y es imposible acceder a un sujeto que nos responda o esperamos horas en el contestador a que nos paseen de un interlocutor a otro, se corte y tengamos que empezar de nuevo, o que de «consultas» nos deriven a «administración», de allí a «atención al cliente» y desde ahí nuevamente a «consultas» y eso cuando tenemos la suerte de que nos responda una persona y no un robot.

En el medio está nuestra urgencia, una madre a la que hay que llevar a una clínica o cambiar un turno, la conexión a internet que no funciona, la falta de confirmación de una intervención quirúrgica, un trámite que se vence, el reintegro de un medicamento, el cambio de fecha de un pasaje o estadía, o la devolución, cambio o envío de un producto que no llegó, vino fallado o cambiado. Curiosamente estás dificultades suelen estar ausentes al comprar un producto, asociarnos a una organización o pasar a un abono más caro.

Lidiar con estas situaciones en medio de las múltiples obligaciones laborales -o de la preocupación por no tener trabajo-, las responsabilidades familiares y los temas personales en una sociedad con tantas obligaciones debe estar generando niveles de angustia y estrés que pronto se estudiarán en el ámbito de la salud mental.

¿Cómo y por qué se da este fenómeno? Las causas son múltiples, influye cierto enamoramiento acrítico con las nuevas tecnologías, también por seguir una moda, por escuchar propuestas de gurúes de estas herramientas y por olvidar que una respuesta eficaz, cálida y adecuada genera bienestar para quien la recibe y eleva la imagen y valor para quien la brinda.

En otros casos, puede existir la intención de no dar respuestas a reclamos, pedidos de devoluciones o bajas de servicios pero para no negarlos se planifica un camino sin salida o con salida difícil de alcanzar a la cual la mayoría no llegará. Muchos usuarios, clientes o ciudadanos terminan sin resolver su problema y manteniendo el producto o servicio por algún tiempo o en forma permanente ante las dificultades que se le presentan y el desgaste que requiere solucionarlos. 

Paradójicamente, o no tanto, es con los pequeños comercios y cuentapropistas con los que menos ocurren estas dificultades, suelen ser los más dinámicos y experimentadores en el uso de tecnologías automatizadas y a la vez los que más mantienen la opción de conversar telefónica o personalmente.

En el otro extremo, las grandes empresas suelen ser las peores, especialmente las grandes compañías de servicios monopólicas u oligopólicas como las de teléfono, conexión a internet y cable, pero también prestadoras de servicios privatizadas, bancos, tarjetas de crédito, sanatorios, prepagas y servicios de salud, entre otros.

En muchas de ellas las decisiones políticas y asignación de recursos exceden a sus responsables de comunicación, muchos de los cuales conscientes de cómo estos problemas afectan a su probablemente quisieran brindar más alternativas y canales de contacto.

Por su parte el Estado tiende a ser menos dinámico en la incorporación de estas tecnologías pero cuenta con dependencias y organismos que se ocupan de planificar y mejorar el contacto y respuesta a la ciudadanía, Incluso hay abundante normativa al respecto. 

Por un lado se generan normas y prácticas que modernizan la comunicación a la vez que subsisten los métodos tradicionales, el cara a cara y /o la atención telefónica y cierto margen para que el interlocutor de turno resuelva. 

Existe mucha variación en modos y calidad de atención hay oficinas que funcionan muy bien y otras muy mal.  Más que en ningún otro ámbito estomuchas veces termina dependiendo en última instancia de la visión, voluntad, personalidad y/o estilo del ministro, secretario o director del área u organismo y de cada uno de los trabajadores y trabajadoras con esas responsabilidades. En última instancia mucho depende finalmente de las personas y su motivación. 

Es interesante el caso de Canadá: cuando hace varios años en el mundo se avanzó con el Gobierno Electrónico y la posibilidad de realizar trámites por internet, en muchos países fue desapareciendo la posibilidad del trámite y contacto personal. Canadá fue pionero en habilitar ambos mecanismos en forma simultánea, trámites por internet para quien quiera realizarlos y trámites personales para quienes lo eligen.

El uso adecuado de los nuevos (en realidad ya no tan nuevos) canales beneficia a usuarios, empresas, organizaciones y organismos y la falta de las opciones de contacto personalizado, también perjudica a todas y todos. Principalmente a usuarios y clientes que sufren estrés, pérdidas de tiempo, dinero y energía sin solucionar sus necesidades, lo que por su a nivel humano debería ser más que suficiente para cambiar estas prácticas, pero del otro lado del mostrador también hay perjuicios. 

Los pequeños comerciantes y cuentapropistas e incluso grandes empresas pierden ventas y clientes que al cansarse dejan de comprar, se pasan a un competidor que les de mejores respuestas. Incluso en los grandes monopolios u oligopolios terminan generando un hastío que antes o después se traduce en bajas.  

El Estado también se perjudica porque se afecta también su imagen, lo que repercute en la autoestima y subjetividad de quienes trabajan en este ámbito, a la vez que resiente la consideración de la ciudadanía respecto a la importancia del Estado y las políticas públicas.

Planteadas entonces las oportunidades y beneficios y las dificultades y perjuicios, llegamos a que la solución y oportunidad de mejora es combinar inteligente y adecuadamente las nuevas tecnologías con la atención personalizada telefónica y presencial. 

Que cada uno de nosotros pueda contactar rápidamente al comercio, empresa, organismo, organización por whatsapp, redes o mail pero que exista también una persona de carne y hueso, con capacidad de resolución nos atienda el teléfono o en una oficina. Que cada cual elija lo que prefiera y se sienta cómodo y así ganaremos cada uno de nosotros en calidad de vida y la sociedad que en su conjunto elevará su salud, eficiencia y movimiento económico y las empresas y comercios obtendrán a su vez más clientes. 

De lo que se trata es sencillamente de tenerlo presente para brindar y gestionar adecuada y profesionalmente todos los canales, para que tengamos más canales y más comunicación.